Schlechter Service

Warum wir schlechten Service tolerieren, erklärte Marketingprofessor Dalakas wie folgt: Erstens gibt es die 'technische Qualität', die sich auf das Ergebnis des Services bezieht. Dann gibt es die 'funktionale Qualität', also die Art & Weise, wie der Service ausgeführt wurde. Wie wir das Essen bekommen ist eine andere Sache als das Essen selbst. Dalakas merkt an: "Kunden tolerieren schlechten Service von einem Essensverkäufer eher, wenn sie das Gefühl haben, das Essen sei wirklich gut". Und an diesem Punkt wird es wissenschaftlich. "Erfahrungen, die unsere Erwartungen übertreffen, sorgen für eine Erhöhung des Dopaminspiegels", erklärt der Psychologieprofessor Matt Johnson. "Dies erhöht unseren Willen, diese Erfahrung zu wiederholen." - So einfach ist das. Klappt's bei Büchern?